Service Level Agreement

Unser Engagement: 99.9% monatliche Verfügbarkeit

Diese Übersetzung dient lediglich der Bequemlichkeit. Die englische Version ist die rechtlich bindende Version und hat Vorrang bei etwaigen Abweichungen.

Fieldmagic ist das System zur Erfassung Ihrer Anlagen, Inspektionen und Aufträge, daher ist Zuverlässigkeit entscheidend. Dieses Service Level Agreement (SLA) legt unser Verfügbarkeits-Commitment für die Fieldmagic-Plattform fest. Es ist Bestandteil und sollte zusammen mit dem Master Services Agreement von CRM Online und unseren Nutzungsbedingungen gelesen werden.

1. Verfügbarkeits-Commitment

CRM Online wird wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um die Fieldmagic Webanwendung und die mobilen App-Dienste in jedem Kalendermonat mindestens 99.9% der Zeit verfügbar zu machen. Dies lässt ungefähr 43 Minuten ungeplanter Ausfallzeit pro Monat zu.

Wie wir Zuverlässigkeit gewährleisten

Unsere Verfügbarkeit basiert auf einer Infrastruktur, die darauf ausgelegt ist, Single Points of Failure zu vermeiden:

  • Hochverfügbarkeit: Die Plattform läuft über redundante Infrastruktur, sodass der Ausfall eines einzelnen Servers den Dienst nicht offline nimmt.
  • Containerisierte Anwendungen: Dienste laufen in Containern, die schnell skaliert, ersetzt und neu bereitgestellt werden können, was Updates mit minimaler Unterbrechung ermöglicht.
  • Multi-Region-Backups: Kundendaten werden regelmäßig gesichert und in mehr als einer geografischen Region gespeichert, um sie vor regionalen Ausfällen zu schützen.
  • Kontinuierliche Überwachung: Wir überwachen die Plattformgesundheit rund um die Uhr, damit Probleme schnell erkannt und behoben werden können.

2. Wie die Verfügbarkeit gemessen wird

Die monatliche Verfügbarkeit ist die Gesamtminutenzahl im Monat, abzüglich der Ausfallminuten, geteilt durch die Gesamtminutenzahl im Monat. Ausfallzeit bedeutet, dass der zentrale Fieldmagic-Dienst für alle Benutzer eines Kontos nicht verfügbar ist, wie durch unser Monitoring bestätigt.

3. Ausschlüsse

Folgendes zählt nicht als Ausfallzeit:

  • Geplante Wartungsarbeiten, die im Voraus angekündigt und, wo praktikabel, außerhalb der Geschäftszeiten angesetzt werden;
  • Notfallwartung zur Behebung von Sicherheitsproblemen;
  • Ausfälle von Drittanbieterdiensten, einschließlich Buchhaltungsintegrationen, Zahlungs-Gateways und E-Mail-Anbietern;
  • Probleme mit der Internetverbindung, Geräten, Browsern oder Netzwerken des Kunden;
  • Sperrung des Zugangs gemäß den Nutzungsbedingungen;
  • Ereignisse außerhalb unserer Kontrolle, einschließlich höherer Gewalt.

Die mobile Fieldmagic-App unterstützt Offline-Arbeit, sodass Techniker bei Verbindungsproblemen weiterhin Auftrags- und Inspektionsdaten erfassen können.

4. Gutschriften

Wenn wir das Verfügbarkeits-Commitment in einem Monat nicht einhalten, kann der Kunde eine Gutschrift beantragen:

  • Unter 99.9% aber mindestens 99.0%: 10% der Abonnementgebühr dieses Monats;
  • Unter 99.0% aber mindestens 95.0%: 25% der Abonnementgebühr dieses Monats;
  • Unter 95.0%: 50% der Abonnementgebühr dieses Monats.

Gutschriften müssen innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats angefordert und auf zukünftige Rechnungen angewendet werden. Service-Gutschriften sind das einzige Rechtsmittel des Kunden bei Nichteinhaltung dieses SLAs.

5. Support

Um einen Ausfall zu melden oder eine Gutschrift anzufordern, wenden Sie sich bitte an support@fieldmagic.co. Plattformweite Ausfälle haben für uns Priorität vor allen anderen Anfragen.