Accord de niveau de service
Notre engagement : 99,9 % de disponibilité mensuelle
Cette traduction est fournie à titre indicatif. La version anglaise est la version juridiquement contraignante et prévaut en cas de divergence.
Fieldmagic est le système d'enregistrement de vos actifs, inspections et tâches ; la fiabilité est donc essentielle. Cet accord de niveau de service (SLA) établit notre engagement de disponibilité pour la plateforme Fieldmagic. Il fait partie intégrante du Master Services Agreement de CRM Online et de nos Conditions de service, et doit être lu conjointement avec eux.
1. Engagement de disponibilité
CRM Online s'efforcera commercialement de rendre les services de l'application web et de l'application mobile Fieldmagic disponibles au moins 99,9 % du temps chaque mois calendaire. Cela représente environ 43 minutes d'indisponibilité imprévue par mois.
Comment nous assurons la fiabilité
Notre record de disponibilité repose sur une infrastructure conçue pour éviter les points de défaillance uniques :
- Haute disponibilité : la plateforme fonctionne sur une infrastructure redondante, de sorte que la défaillance d'un serveur individuel n'entraîne pas l'interruption du service.
- Applications conteneurisées : les services s'exécutent dans des conteneurs qui peuvent être mis à l'échelle, remplacés et redéployés rapidement, permettant des mises à jour avec un minimum d'interruption.
- Sauvegardes multi-régions : les données clients sont sauvegardées régulièrement et stockées dans plus d'une région géographique pour se prémunir contre les pannes régionales.
- Surveillance continue : nous surveillons la santé de la plateforme 24h/24 et 7j/7 afin que les problèmes puissent être détectés et résolus rapidement.
2. Comment la disponibilité est mesurée
La disponibilité mensuelle correspond au nombre total de minutes dans le mois, moins les minutes d'indisponibilité, divisé par le nombre total de minutes dans le mois. L'indisponibilité signifie que le service Fieldmagic essentiel est indisponible pour tous les utilisateurs d'un compte, tel que confirmé par notre surveillance.
3. Exclusions
Les éléments suivants ne sont pas considérés comme des périodes d'indisponibilité :
- Maintenance planifiée, notifiée à l'avance et programmée en dehors des heures ouvrables lorsque cela est faisable ;
- Maintenance d'urgence requise pour résoudre des problèmes de sécurité ;
- Pannes de services tiers, y compris les intégrations comptables, les passerelles de paiement et les fournisseurs de messagerie ;
- Problèmes liés à la connexion Internet, aux appareils, aux navigateurs ou aux réseaux du Client ;
- Suspension de l'accès conformément aux Conditions de service ;
- Événements échappant à notre contrôle raisonnable, y compris les cas de force majeure.
L'application mobile Fieldmagic prend en charge le travail hors ligne, afin que les techniciens puissent continuer à saisir les données de tâches et d'inspection en cas de problèmes de connectivité.
4. Crédits de service
Si nous ne respectons pas l'engagement de disponibilité au cours d'un mois, le Client peut demander un crédit de service :
- Inférieure à 99,9 % mais au moins égale à 99,0 % : 10 % des frais d'abonnement de ce mois ;
- Inférieure à 99,0 % mais au moins égale à 95,0 % : 25 % des frais d'abonnement de ce mois ;
- Inférieure à 95,0 % : 50 % des frais d'abonnement de ce mois.
Les crédits doivent être demandés dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné et sont appliqués aux factures futures. Les crédits de service constituent le seul recours du Client en cas de non-respect de cet SLA.
5. Assistance
Pour signaler une panne ou demander un crédit, contactez support@fieldmagic.co. Nous accordons la priorité aux pannes impactant l'ensemble de la plateforme avant toutes les autres demandes.